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Médiateur de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, vous pouvez faire appel gratuitement en dernier recours à un litige au Médiateur de la Consommation.

  • En ligne sur www.anm-conso.com. Vous entrez les coordonnées du professionnel avec lequel vous êtes en désaccord, décrivez votre litige, indiquez ce que vous souhaitez et joignez tous documents utiles.
  • Ou par voie postale : ANM Conso – 62, rue Tiquetonne – 75002 PARIS.

Charte des droits et des libertés de la personne accueillie : arrêté du 8 septembre 2003 article L311-4 du Code de l’action sociale et des familles

Article 1er – Principe de non-discrimination

Dans le respect des conditions particulières de prise en charge et d’accompagnement, prévues par la loi, nul ne peut faire l’objet d’une discrimination à raison de son origine, notamment ethnique ou sociale, de son apparence physique, de ses caractéristiques génétiques, de son orientation sexuelle, de son handicap, de son âge, de ses opinions et convictions, notamment politiques ou religieuses, lors d’une prise en charge ou d’un accompagnement, social ou médico-social.

Article 2 – Droit à une prise en charge ou à un accompagnement adapté

La personne doit se voir proposer une prise en charge ou un accompagnement, individualisé et le plus adapté possible à ses besoins, dans la continuité des interventions.

Article 3 – Droit à l’information

La personne bénéficiaire de prestations ou de services a droit à une information claire, compréhensible et adaptée sur la prise en charge et l’accompagnement demandés ou dont elle bénéficie ainsi que sur ses droits et sur l’organisation et le fonctionnement de l’établissement, du service ou de la forme de prise en charge ou d’accompagnement.

La personne doit également être informée sur les associations d’usagers œuvrant dans le même domaine.

La personne a accès aux informations la concernant dans les conditions prévues par la loi ou la réglementation.

La communication de ces informations ou documents par les personnes habilitées à les communiquer en vertu de la loi s’effectue avec un accompagnement adapté de nature psychologique, médicale, thérapeutique ou socio-éducative.

Article 4 – Principe du libre choix, du consentement éclairé et de la participation de la personne

Dans le respect des dispositions légales, des décisions de justice ou des mesures de protection judiciaire ainsi que des décisions d’orientation :

1° La personne dispose du libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes soit dans le cadre d’un service à son domicile, soit dans le cadre de son admission dans un établissement ou service, soit dans le cadre de tout mode d’accompagnement ou de prise en charge ;

2° Le consentement éclairé de la personne doit être recherché en l’informant, par tous les moyens adaptés à sa situation, des conditions et conséquences de la prise en charge et de l’accompagnement et en veillant à sa compréhension.

3° Le droit à la participation directe, ou avec l’aide de son représentant légal, à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui la concerne lui est garanti.

Lorsque l’expression par la personne d’un choix ou d’un consentement éclairé n’est pas possible en raison de son jeune âge, ce choix ou ce consentement est exercé par la famille ou le représentant légal auprès de l’établissement, du service ou dans le cadre des autres formes de prise en charge et d’accompagnement. Ce choix ou ce consentement est également effectué par le représentant légal lorsque l’état de la personne ne lui permet pas de l’exercer directement. Pour ce qui concerne les prestations de soins délivrées par les établissements ou services médico-sociaux, la personne bénéficie des conditions d’expression et de représentation qui figurent au code de la santé publique.

La personne peut être accompagnée de la personne de son choix lors des démarches nécessitées par la prise en charge ou l’accompagnement.

Article 5 – Droit à la renonciation

La personne peut à tout moment renoncer par écrit aux prestations dont elle bénéficie ou en demander le changement dans les conditions de capacités, d’écoute et d’expression ainsi que de communication prévues par la présente charte, dans le respect des décisions de justice ou mesures de protection judiciaire, des décisions d’orientation et des procédures de révision existantes en ces domaines.

Article 6 – Droit au respect des liens familiaux

La prise en charge ou l’accompagnement doit favoriser le maintien des liens familiaux et tendre à éviter la séparation des familles ou des fratries prises en charge, dans le respect des souhaits de la personne, de la nature de la prestation dont elle bénéficie et des décisions de justice. En particulier, les établissements et les services assurant l’accueil et la prise en charge ou l’accompagnement des mineurs, des jeunes majeurs ou des personnes et familles en difficultés ou en situation de détresse prennent, en relation avec les autorités publiques compétentes et les autres intervenants, toute mesure utile à cette fin.

Dans le respect du projet d’accueil et d’accompagnement individualisé et du souhait de la personne, la participation de la famille aux activités de la vie quotidienne est favorisée.

Article 7 – Droit à la protection

Il est garanti à la personne comme à ses représentants légaux et à sa famille, par l’ensemble des personnels ou personnes réalisant une prise en charge ou un accompagnement, le respect de la confidentialité des informations la concernant dans le cadre des lois existantes.

Il lui est également garanti le droit à la protection, le droit à la sécurité, y compris sanitaire et alimentaire, le droit à la santé et aux soins, le droit à un suivi médical adapté.

Article 8 – Droit à l’autonomie

Dans les limites définies dans le cadre de la réalisation de sa prise en charge ou de son accompagnement et sous réserve des décisions de justice, des obligations contractuelles ou liées à la prestation dont elle bénéficie et des mesures de tutelle ou de curatelle renforcée, il est garanti à la personne la possibilité de circuler librement. A cet égard, les relations avec la société, les visites dans l’institution, à l’extérieur de celle-ci, sont favorisées. Dans les mêmes limites et sous les mêmes réserves, la personne résidente peut, pendant la durée de son séjour, conserver des biens, effets et objets personnels et, lorsqu’elle est majeure, disposer de son patrimoine et de ses revenus.

Article 9 – Principe de prévention et de soutien

Les conséquences affectives et sociales qui peuvent résulter de la prise en charge ou de l’accompagnement doivent être prises en considération. Il doit en être tenu compte dans les objectifs individuels de prise en charge et d’accompagnement.

Le rôle des familles, des représentants légaux ou des proches qui entourent de leurs soins la personne accueillie doit être facilité avec son accord par l’institution, dans le respect du projet d’accueil et d’accompagnement individualisé et des décisions de justice.

Les moments de fin de vie doivent faire l’objet de soins, d’assistance et de soutien adaptés dans le respect des pratiques religieuses ou confessionnelles et convictions tant de la personne que de ses proches ou représentants.

Article 10 – Droit à l’exercice des droits civiques attribués à la personne accueillie

L’exercice effectif de la totalité des droits civiques attribués aux personnes accueillies et des libertés individuelles est facilité par l’institution, qui prend à cet effet toutes mesures utiles dans le respect, si nécessaire, des décisions de justice.

Article 11 – Droit à la pratique religieuse

Les conditions de la pratique religieuse, y compris la visite de représentants des différentes confessions, doivent être facilitées, sans que celles-ci puissent faire obstacle aux missions des établissements ou services. Les personnels et les bénéficiaires s’obligent à un respect mutuel des croyances, convictions et opinions. Ce droit à la pratique religieuse s’exerce dans le respect de la liberté d’autrui et sous réserve que son exercice ne trouble pas le fonctionnement normal des établissements et services.

Article 12 – Respect de la dignité de la personne et de son intimité

Le respect de la dignité et de l’intégrité de la personne est garanti. Hors la nécessité exclusive et objective de la réalisation de la prise en charge ou de l’accompagnement, le droit à l’intimité doit être préservé.

Personne de confiance

Vous avez la possibilité de recourir à une personne de confiance de votre entourage si vous rencontrez des difficultés dans la connaissance ou la compréhension de vos droits.

La personne de confiance a un rôle d’accompagnant dans vos démarches, vos entretiens et dans vos prises de décision.

La personne de confiance ne peut en aucun cas décider à votre place.

Si vous êtes protégé par une mesure de tutelle, vous ne pouvez pas désigner une personne de confiance. En revanche, si vous avez désigné quelqu’un antérieurement à la mesure de tutelle, le juge des tutelles peut soit confirmer la mission de cette personne, soit révoquer sa désignation.

Vous pouvez changer d’avis à tout moment. Vous pouvez annuler votre désignation, soit remplacer la désignation d’une personne par une autre. Dans tous les cas, il est nécessaire de le faire par écrit.

La désignation d’une personne de confiance doit impérativement se faire par écrit via ce formulaire.

Réclamations

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Enquête de satisfaction 2020 Familles

Soucieuse de l’amélioration continue de la qualité de ses services, l’AFAD IDF sonde annuellement ses bénéficiaires.

Résultats de l’enquête de satisfaction 2020 secteur famille

Les familles accompagnées dans le cadre du dispositif de la CAF :

Enquête CAF 2020Les familles accompagnées au titre de la Protection de l’Enfance : 

Enquête ASE 2020

Enquête de satisfaction 2020 PAPH

Soucieuse de l’amélioration continue de la qualité de ses services, l’AFAD IDF sonde annuellement ses bénéficiaires.

Résultats de l’enquête de satisfaction 2020 secteur PAPH 

Enquête PAPH 2020

Les personnes qualifiées

La personne qualifiée

La personne qualifiée assure une médiation et accompagne l’usager afin de lui permettre de faire valoir ses droits.

La loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale a fixé de nouvelles règles relatives aux droits des personnes et réaffirmé la place prépondérante des usagers. C’est à ce titre qu’elle a créé le dispositif des personnes qualifiées, ayant pour but d’aider l’usager à faire valoir ses droits.

Le fonctionnement de ce dispositif a été précisé par le décret d’application du 14 novembre 2003 (n°2003-1094).

Qui peut faire appel à une personne qualifiée ?

Toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social ou son représentant légal peut faire appel à une personne qualifiée (article L311-5 du code de l’action sociale et des familles).

Quels sont les rôles et missions de la personne qualifiée ?

La personne qualifiée assure une médiation et accompagne l’usager afin de lui permettre de faire valoir ses droits :

  • le respect de la dignité, de l’intégrité, de la vie privée, de l’intimité, et de la sécurité de l’usager
  • le libre choix entre les prestations (accompagnement à domicile ou en établissement)
  • la prise en charge ou l’accompagnement individualisé et de qualité, respectant un consentement éclairé
  • la confidentialité des données concernant l’usager
  • l’accès à l’information
  • l’information sur les droits fondamentaux, sur les protections particulières légales, contractuelles et les droits de recours dont l’usager bénéficie
  • la participation directe de l’usager ou avec l’aide de son représentant légal au projet d’accueil et d’accompagnement

Dans quels établissements peut intervenir la personne qualifiée ?

La liste des personnes qualifiées est fixée pour chaque département par le préfet de département, le président du conseil général et le directeur général de l’Agence Régionale de Santé compétente.

Les personnes désignées le sont en fonction de la connaissance qu’elles ont du secteur social et médico-social, en matière de droits sociaux et de l’organisation administrative et judiciaire.

La personne qualifiée est indépendante des collectivités publiques qui procèdent à sa nomination et des structures d’accueil.

Comment peut-on saisir une personne qualifiée ?

Le demandeur est libre de choisir la personne qualifiée de son choix sur la liste départementale.
Une personne qualifiée ne peut se saisir elle-même d’une situation, elle doit avoir été sollicitée par un usager.
La mission assurée par une personne qualifiée est gratuite pour l’usager qui la sollicite.

Les listes des personnes qualifiées sont disponibles ci-dessous en fonction du département souhaité.
Télécharger la liste des personnes qualifiées à Paris
Télécharger la liste des personnes qualifiées en Seine et Marne
Télécharger la liste des personnes qualifiées dans les Yvelines
Télécharger la liste des personnes qualifiées en Essonne
Télécharger la liste des personnes qualifiées dans les Hauts de Seine
Télécharger la liste des personnes qualifiées en Seine Saint Denis
Télécharger la liste des personnes qualifiées dans le Val de Marne
Télécharger la liste des personnes qualifiées dans le Val d’Oise

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